在宅コールセンターとは

在宅コールセンターとは、オペレーターがテレワークで勤務し、自宅でコールセンター・コンタクトセンター業務を行うことを指します。
これまでのコールセンター・コンタクトセンターは、会社内のオフィスにコールセンタールームを設置して業務を行うのが一般的でした。しかし、技術の進歩や人手不足から来る企業・労働者の意識の変化によって、在宅という新たな選択肢が生まれました。

オペレーターの主力を担うのが女性という点も、在宅コールセンターの設置を後押ししました。出産や子育てをしながら、自宅で働くスタイルは、ワンオペになりがちな女性たちの働き方の選択肢の一つとなっています。外資系ホテルや大手通信社など、大手企業でも在宅勤務制度を導入しています。

在宅コールセンターで期待できる効果

在宅コールセンターは、企業・労働者双方に様々なメリットをもたらします。企業側のメリット、働く側のメリットをそれぞれ確認していきます。

＜企業側のメリット＞

在宅コールセンターを運用する企業へのメリットは、以下の通りです。

・コストを削減できる

従来のコールセンターには物件、内装工事、機器など様々な設備投資が必要で、初期費用は膨大なき金額でした。しかし、在宅コールセンターの場合、最低限の機器揃えれば開設できるので、コストを大幅に抑える事が出来ます。

・人員の調整が容易にできる

コールセンターには繁忙期・閑散期があるので、時期に応じた人員調整が行われています。在宅コールセンターは、人員増強の際は日本全国から募集を行うことで比較的短期間で人員を補充でき、また逆に、人員削減の際には機器の撤去だけで規模を縮小できるという特徴があり、時期に応じた人材調整が容易に行えます。

・離職率の減少に繋がる

場所や時間を選ばず、オペレーターの希望に沿った勤務ができるので、ワークライフバランスと社員の士気が向上します。結婚や妊娠で在宅中心の生活になる場合であっても退職や長期間の休職をする可能性は減少するため、経験を積んだベテランオペレーターの維持にも繋がります。

・BCP対策ができる

BCPは「事業継続計画」の略称で、自然災害やテロに遭遇した企業が、資産への被害を最小限に留めつつ、早期復旧を成し遂げるための計画を意味します。安定性や継続性が求められる現代の企業には、非常時にもサービスを継続できる仕組みが必要です。
在宅コールセンターは、以下の点でBCP対策として有効です。

・拠点を分散させ災害のダメージを抑えられる
・クラウドシステムにより災害発生時のデータ流出が発生しにくい
・オフィスが不要なので業務復旧を迅速に行える

分散化・多拠点・即応性に優れており、BCPソリューションとして最適といえます。

＜働く側のメリット＞

在宅コールセンターで働く側のメリットは、以下の通りです。

・家事や育児との両立できる

コールセンターの業務に限らず多くの職種において、女性は妊娠や出産を機に退職や休職をしなければならず、キャリアの中断による復帰の難しさなどの問題がありました。在宅コールセンターでは、自宅で家事や育児のスキマ時間に勤務することが可能となり、プライベートと仕事を両立したライフスタイルが実現可能です。

・成果次第で給与アップできる

「1時間○○円」のような時給ではなく、「契約成立ごとに○○円」のような成果型報酬になっているのが、在宅コールセンターの特徴です。成果を上げることができれば、従来の勤務時間を短縮しながら給与アップを狙うこともできます。

・場所や時間を選ばない

従来のコールセンターとは異なり、就業時間や勤務場所の制限がほとんどありません。スキマ時間に働く、扶養控除の範囲内に収まるように調整するなど、希望に沿った働き方ができます。

記事本文では、在宅コールセンターに欠かせないセキュリティ対策や、運用の注意点、おすすめのシステムについて解説しています。
ぜひご覧ください。

在宅コールセンターの仕組みを解説！セキュリティ対策や適したシステムとは

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