コンタクトセンターとは

コンタクトセンターとは電話、メール、FAX、webサイト、SNS、複数の手段で顧客対応を行う窓口の事です。人手不足解消のため、有人対応のみならず、チャットボットによる自動化も進められています。コンタクトセンターは、カスタマーサポートやヘルプデスクとして、重要な顧客接点の役割を担っています。

そのため、効率的な顧客とのやりとりが可能になるコンタクトセンターシステムの導入は大きな意味があります。具体的にどういうメリットがあるのでしょうか。

コンタクトセンターシステムの導入メリット

コンタクトセンターシステムを導入するにあたっては、導入効果とメリットを正しく把握し、自社センターの現状に合ったシステムを選ぶことが大切です。
ここからはコンタクトセンター管理者・運営にとっての代表的なコンタクトセンターシステム導入メリットを4点紹介します。

業務の効率化

コンタクトセンターシステム導入の代表的なメリットは業務効率化です。
例えばCTIシステムのACD（着信呼自動分配）機能では、オペレーターのスキルや稼働状況を元に入電を振り分けることが可能です。これにより、一部のオペレーターに負荷が集中することを避けられる他、問い合わせ内容に応じて適切なオペレーターに着信を割り当てられるようになります。

業務負担の均一化は、オペレーター同士の不公平感を解消します。さらに、自身のスキルや経験で対応できる分野での問い合わせを中心に受けるため、結果として1件あたりの応対時間が短縮し、業務効率化が実現できるでしょう。

応対品質の均一化と向上

CRMやFAQを活用することで応対品質の向上が可能です。
CRMで過去の購入履歴や問い合わせ履歴を参照しながら応対することで、お客様は「わかってくれている」という安心感を得ることができます。FAQを参照すれば、お客様を待たせることなくスムーズに応対することもできるでしょう。

また、コンタクトセンターシステムは応対品質の均質化にも有効です。
コンタクトセンターシステムにより、デビュー間もない新人オペレーターでもベテランオペレーターと同じように応対することが可能です。ナレッジ・ノウハウの共有で業務の属人化を防ぐので、センター全体の応対品質維持・向上にも繋がります。

オペレーターやSVの負担軽減

コンタクトセンターシステムは、これまで手作業で行っていた作業の自動化や効率化にもつながります。
例えば、IVR（自動音声応答機能）は、問い合わせの一次対応を「◯◯の方は1番を、◯◯の方は2番を…」といった自動音声で行う機能です。情報照会などの簡単な内容であればシステムで自動対応でき、さらに後でオペレーターにつなぐ場合も問い合わせ目的を把握し、適切な部門や担当者に引き継ぐことができます。

また、音声認識システムが搭載されたシステムであれば、オペレーターとお客様の会話を自動で文字起こしします。通話終了後にオペレーターがやり取りの記録を入力したり、SVなどの管理者が通話内容を確認したりする際の手間を大幅に削減できるでしょう。

コスト削減

コンタクトセンターシステムによって業務のムダや非効率な部分が省かれ、必要最低限のオペレーター数で業務を回せるようになれば、コスト削減の効果も期待できます。コンタクトセンターにおいて人件費はコストの大半を占めているため、これを削減することで大幅なコストカットになるでしょう。

また、コンタクトセンターでよく課題に挙げられるのは、優秀なオペレーターの確保です。常に人手不足のコンタクトセンター業界において、オペレーターの採用や維持に頭を抱えるセンター管理者も多いでしょう。
システムによってオペレーターの負担が軽減と職場環境の改善が実現すれば、オペレーターの離職率の低下が期待できます。クラウド型のシステムであれば、在宅コンタクトセンターの導入も可能です。オペレーターが長く安定して働ける環境が整備され、採用や教育コストの削減につながります。

コンタクトセンターシステムの仕組み

コンタクトセンターシステムは、大きく4つのシステム（機能群）から構成されています。4つ全てのシステムが1つに統合されたパッケージタイプのシステムもあれば、CTIのみ、CRMのみといった単体システムもあります。
それぞれのシステムについて詳しく解説していきましょう。

記事本文では、クラウド型コンタクトセンターシステムの仕組みや機能、選定のポイントを詳しく解説しています。

下記リンクより是非ご覧下さい。

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