PressWalker トラムシステム株式会社【企業とコールセンター⑳】顧客の自己解決率を高めて得られる4つの効果と、改善方法を紹介

【企業とコールセンター⑳】顧客の自己解決率を高めて得られる4つの効果と、改善方法を紹介

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コールセンター・コンタクトセンターにおいて、自己解決率は顧客満足度向上に大きくかかわります。幅広い世代で利用される電話以外にも、若い世代で利用されることの多いwebサイトのFAQやチャットボットの解決力も重要視されています。しかし、「自己解決率を上げよう」と目標を掲げたところで、何から手を付けていいかわからないとお悩みのセンターも多いのではないでしょうか。本記事では、自己解決率を高めることで得られる効果と、具体的な対策方法について解説します。

自己解決率とは

自己解決率とは、商品やサービスなどについての疑問点を顧客自身で解決できた割合を指します。割合の計算式は下記のようになります。

自己解決率（％）＝顧客の自己解決数÷問い合わせ総数

前提として、顧客の多くは自己解決を望んでいます。わからないことがあったときに、「まずは検索して調べてみる」という行動は、多くの人に浸透しています。自分で調べた結果、解決できない場合に電話で問い合わせをする、という手順で問い合わせをする人も少なくないでしょう。自己解決率を上げるためには、顧客の行動パターンを理解し、解決に至る道筋を整えることが肝要です。

自己解決の代表的な手段

顧客に自己解決を促すための代表的な手段を2つご紹介します。

webサイトのFAQ

最も一般的な方法が、企業や商品、サービスのwebサイトのFAQページです。「よくある質問」として、顧客に回答を提示します。疑問点を持った顧客が最初に訪れることが想定されるため、ここでの解決力は自己解決率に大きな影響があります。

チャットボット

チャットボットとは、人間が入力した音声やテキストに対して自動的に対応を行うプログラムです。あらかじめ登録したシナリオに沿って、質問に対応した回答を自動返信をします。チャットボットでの解決が難しい質問は、有人チャットや電話へ誘導することもできます。

コンタクトセンターで自己解決率を高めて得られる4つの効果

自己解決率を高めるとコンタクトセンター・顧客にとってどのような効果があるのでしょうか。4つの効果をご紹介します。

記事本文では、自己解決率を高めると得られる効果や、自己解決率を改善する方法を詳しく解説します。
是非ご覧ください。

顧客の自己解決率を高めて得られる4つの効果と、改善方法を紹介

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