カスタマーハラスメントとは？

カスタマーハラスメントとは、顧客や取引先からの過剰な要求や、不当な言いがかりなどの迷惑行為を指します。
厚生労働省の調査では、過去3年間にハラスメントの相談があった全国の企業・団体のうちカスタマーハラスメントに該当する事案があったのは92.7％、過去3年間に勤務先でカスタマーハラスメントを1度以上経験したことのある人は15％と、他のハラスメントと比較しても高い傾向にあります。
コールセンターでは顧客からの問い合わせの受け皿になっていることから、上記よりも高い割合でカスタマーハラスメントを経験していると考えられ、その被害は深刻といえます。

カスタマーハラスメントとクレームは線引きが難しく、明確に判断が難しいグレーゾンが大きな割合を占めているが実情です。顧客中心の考え方に傾きすぎると、不当なクレームも受け入れることになり、オペレータの精神的負担が増してしまいます。
では、何をもって線引きをしたらいいのでしょうか。参考となる定義をご紹介します。

カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省が策定した「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」によると、

顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するだけの手段・態様が社会的通念上不相当なものであって、当該手段・態様により労働者の就業環境が害されるもの

引用： https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/000915233.pdf

とされています。

また、「東京都カスタマーハラスメント防止条例（仮称） の基本的な考え方」においては、

顧客等から就業者に対する、著しい迷惑行為（暴行、脅迫その他の違法な行為又は正当な理由がない過度な要求、暴言など不当な行為）であり、就業環境を害するもの

引用： https://www.metro.tokyo.lg.jp/tosei/hodohappyo/press/2024/07/19/documents/18_01.pdf

とされています。

それぞれを総合すると、以下のようになります。

・顧客等からの要求内容が妥当性に欠け、社会的通念上不相当なもの
・著しい迷惑行為（暴行、傷害、脅迫、強要、名誉毀損、侮辱、業務妨害、不退去 他 ）により労働者の就業環境が害されるもの

上記の定義を参考に、自社独自のカスタマーハラスメントの定義をしましょう。コールセンターにおいては、「この言葉が出たらカスハラ」「通話が〇分を経過したらをカスハラ」など、オペレーターが「これはカスハラだ」と判断できる指針を示す必要があります。

近年は実店舗を持たずECサイトのみで販売する企業も増加しており、問い合わせがコールセンターに集中する傾向があります。メールやチャットといった手段も普及していますが、問い合わせ手段の第一線は電話です。特に女性はカスタマーハラスメント被害に遭いやすく、離職や人手不足の原因となっています。
電話やSNSなど、顔の見えないやりとりでは、個人への誹謗中傷が後を絶ちません。オペレーターを理不尽な被害から守るためにも、早急の対応が求められています。

コールセンターがカスハラ対策に取り組むべき理由

コールセンターがカスタマーハラスメント対策をすべき3つに理由を見ていきましょう。

記事本文では、対策に取り組む理由の詳細や、対策方法5選を解説しています。
ぜひご覧ください。

カスタマーハラスメントからオペレーターを守ろう！定義や対策を紹介

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