音声マイニングとは

音声マイニングとは、音声データをテキスト化する「音声認識」と、テキスト化された文章から意味のある情報を抽出する「テキストマイニング」を組み合わせた言葉です。
特に、コンタクトセンターを中心に活用が広がっています。日々蓄積される大量の音声データを分析するために音声マイニングを導入することで、業務効率化や応対品質向上、お客様の声（VoC）収集などさまざまな効果・メリットが期待出来ます。

音声マイニングの手順として、音声データのテキスト化を行い、テキストマイニングにより解析・分析を行います。

コンタクトセンターにおける音声マイニングの活用例

では、コンタクトセンターで音声マイニングはどのように活用されているのでしょうか。主な活用例を3つご紹介します。

応対途中でお客様からいただくお客様の声（VoC）はコンタクトセンターだけでなく、商品開発や営業・マーケティング部門にも活用できる宝の山です。
担当者が気づいていない問題点やお客様の関心事・トレンドを分析できるので、新商品・サービス開発に活用したり、販売戦略の策定に役立ちます。しかし、人手で書き起こし・収集するのは時間と手間がかかるのが課題でした。
音声マイニングを導入することでVoCを手間なく短時間で収集可能です。商品・サービス、営業・マーケティング戦略の改善はもちろん、顧客満足度の向上や他者との差別化などさまざまな良い効果をもたらします。

従来はオペレーターが通話の後に応対内容を文字で書き起こす必要がありました。そのため、そもそも入力に手間がかかる上に、人により表記ブレがあったり、誤字があったり、データ収集や分析を行うには正確性に欠けることが課題となっていました。
音声マイニングにより、通話内容がリアルタイムでテキスト化され、通話終了後に要約を行う作業が自動化できます。特にコンタクトセンターでは、後処理の中の応対内容の入力は必須業務です。この業務が自動化されることは、オペレーターの業務負担軽減に大きく貢献します。

オペレーター評価には、顧客とオペレーターの会話を録音したデータを1件ずつ聞く必要があり、多くの時間を割かなければならない業務となっていました。
音声マイニングと活用することで、テキスト化したデータからNGワードを抽出してオペレーターへのフィードバックや対応の改善に活用できます。また、AIにより応対品質の評価ができるツールもあります。良い応対・悪い応対を学習し、偏りのない評価を実現できます。

コンタクトセンターにおける音声マイニングの導入メリット

音声マイニングは日々大量の音声データを扱うコンタクトセンターと相性の良い技術です。 ここからは、コンタクトセンターで音声マイニングを活用することで得られる効果やメリットを4つ解説します。

記事本文では、メリットの解説、音声マイニングツールの選定ポイント、無料で使えるツールの紹介をしています。
ぜひご覧ください。

音声マイニングとは？無料ツールやコンタクトセンターでの活用例を紹介

\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\
「Voice」
コンタクトセンターやクラウドPBXについて、
電話・通信のプロがわかりやすく解説。
コラムで役立つ情報をお届けします！
\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\