コールセンターのアウトバウンド業務とは

コールセンター・コンタクトセンターにおけるアウトバウンド業務とは、企業からお客様に対して電話をかける業務のことです。白地開拓とよばれる新規顧客獲得を目的とする「営業業務」と、各種お知らせ・サービス紹介など既存顧客に対する「案内業務」の大きく2つに分類できます。

アウトバウンド業務は以下の4点が主な特徴です。
1.能動的なアプローチにより多くの案件を創出できる
2.少ないオペレーターで多数の顧客にアプローチできるため営業効率が高い
3.顧客の生の声を収集でき、商品・サービスに対するニーズ検証ができる
4.既存顧客の場合は、利用中のサービス・商品に対する顧客満足度調査が可能

インバウンド業務との違い

顧客から企業への電話に応対する業務をインバウンド業務と呼びます。お客様サポートや製品についての問い合わせなど、企業側の電話窓口に入る電話への応対を指します。
顧客が都合の良いタイミングで、かつ明確な目的をもって電話をかけてくるインバウンド業務と異なり、アウトバウンド業務で顧客に話を聞いてもらえるのはごく僅かです。そのため、より多くの顧客に対して効率よく電話できるかどうかがアウトバウンド業務成功のポイントとなります。

インバウンドよりアウトバウンドの方が成約の難易度が高いのが実情ですが、架電先の特定（ターゲティング）やトークスクリプトが適切であれば、高い営業効果が期待出来ます。

アウトバウンド向けコールセンターシステムの機能

アウトバウンド業務を効率よく進めるためには、1件あたりにかかる作業の無駄を排除し、より多くの電話がかけるためのシステムが有効です。
ここからはアウトバウンド型コールセンターでよく利用されるシステム機能を解説します。

ワンクリック発信
ワンクリック発信とは、パソコンの画面上に表示されている電話番号などをクリックすることで電話がかけられる機能です。電話番号の入力や受話器の上げ下げなどの作業が不要となり、手動でのアウトバウンド業務と比較すると架電効率が大幅に向上します。
また、電話番号の入力誤りによって発生する間違い電話を防ぐことができるので、クレーム防止としても有効です。

オートコール
オートコールとは自動架電のことで、あらかじめ登録した架電リストに対して自動で架電し、録音しておいた音声を再生する機能です。アンケート調査や未納料金の督促など、定型メッセージを伝える比較的簡単な業務に利用されます。
オペレーターを通さずに架電が完了するので、架電効率の向上や人件費などのコスト削減が可能です。

プレディクティブコール
プレディクティブコールとはシステムによる一斉架電の機能で、自動架電の一種です。
オートコールが1件ずつ顧客に自動架電を行うのに対して、プレディクティブコールでは、登録済みの架電リストに対して同時に架電を行い、接続できたものだけをオペレーターに繋ぎます。
電話番号使用状況不明、不在がち、話中が多いといった顧客の場合は、プレディクティブコールが有効です。オペレーターの待機時間や作業時間が大幅に削減できるので、コスト削減が可能です。オペレーターは顧客との会話に集中できるため、応対品質の向上も期待できます。

プログレッシブコール
プログレッシブコールは、プレディクティブコールと同様に、事前に登録した架電リストに対してシステムが一斉自動架電を行う機能です。
プレディクティブコールとの違いは、待機オペレーターの数だけ架電をする点にあります。せっかく顧客と接続出来たのにオペレーターが対応できない、といったリスクを抑えたい場合に有効です。
プレディクティブコールに比べると架電効率は下がりますが、自動架電によるコスト削減効果があり、新規顧客開拓や督促業務に活用されています。

アウトバウンド向けコールセンターシステムの選び方

ここからはアウトバウンド向けのコールセンターシステムを比較するポイントを紹介します。
自社コールセンターの特性に合ったシステム選びに、ぜひ役立ててください。

コラム本文では、アウトバウンド向けコールセンターシステムの選び方や注意すべき点について解説しています。
ぜひご覧ください。

アウトバウンドに適したコールセンターシステムの機能と選び方を解説

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