オムニチャネルとは

オムニチャネルとは、企業が保有するチャネル同士を連携し、顧客アプローチを強化する販売戦略です。 
オムニには「全て」という意味があり、オムニ+チャネルを組み合わせた造語となっています。インターネットを活用するEC（電子商取引）の発展により誕生した概念で、アパレル業や小売業での推進が顕著です。 

アパレル業によるオムニチャネルの一例 
・ECサイトで購入した服を最寄りの店舗で受け取れる 
・ECサイトと店舗の在庫を共通化し在庫圧縮を実現 
・カタログにECサイトで利用できるクーポンをつける 

店舗、ECサイト、カタログ通販といったチャネルが、リアルとデジタルの垣根を超えてシームレスに連携し「リアルとデジタルの区別なくいつでもどこでも買い物ができる」サービスを実現します。 

 マルチチャネル・クロスチャネルとの違い

オムニチャネル・マルチチャネル・クロスチャネルは混同されがちです。では、マルチチャネルとクロスチャネルはどういった手法なのでしょうか。 

マルチチャネルとは、複数のチャネルで顧客との接点を持うことを指します。ただし、チャネルごとに独立しているため、チャネル同士のデータ共有はできません。そのため、顧客はECサイトやカタログなどのチャネルごとに会員登録が必要になったり、企業側も違うチャネルでの販売が紐づけられなったりと、顧客側・企業側双方に使いづらさがありました。 

クロスチャネルとは、複数のチャネルを持つころはマルチチャネルと同様ですが、チャネル同士にデータ共有ができる点が異なります。顧客情報や在庫情報をチャネル間で管理できるため、顧客も利便性が増し、企業側も販売管理がしやすくなります。 

 このマルチチャネル・クロスチャネルが進化した形が、オムニチャネルです。 

 コールセンターにおけるオムニチャネルの重要性

移り変わりの激しい問い合わせに対応し、顧客とのコミュニケーションを深めることが、コールセンター・コンタクトセンターの役割となっている現代では、オムニチャネルは重要性を増してきています。オムニチャネルに対応したコールセンターで実現できることとして、以下の点が挙げられます。 

・過去の対応や購買の履歴から、顧客の要望や希望をスムーズに解決できる 
・複数のチャネルにより、電話以外の手段でも問題が解決できる 
・FAQやチャットボットの活用により、24時間365日の対応ができる 
・購入に至るまでの顧客の動きやニーズの分析ができる 

オムニチャネルは、顧客への利便性だけではなく、オペレーター・SVの業務効率化にもつながります。うまく活用することができれば、多くのメリットがあります。 

 コールセンターのオムニチャネル化によるメリット

電話やメールを主体とする受動的な対応がメインだったコールセンター・コンタクトセンターは、オムニチャネルにより、多様なチャネルを活用する能動的な対応が可能となります。オムニチャネルを取り入れることで得られるメリットは以下のとおりです。 

コラム本文では、オムニチャネルのメリットや、導入におけるポイントを解説しています。
ぜひご覧ください

コールセンターのオムニチャネル化が必要な理由と重要ポイント

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