Webチャットとは

webサイトで上で、顧客とコミュニケーションを行うのがWebチャットです。従来の電話やメールによる対応よりスピードが早く、手軽であるというメリットがあり、コールセンターでの導入が進んでいます。 

 顧客は、webサイトを閲覧している途中に気軽に問い合わせをすることができ、リアルタイムで疑問を解決できます。「わざわざメールや電話で問い合わせるほどでもない」と感じる内容でも、Webチャットを活用することで問い合わせのハードルが下がります。また、webサイトの離脱防止や、購入までのプロセスを改善する上でも、Webチャットは魅力的なツールといえるでしょう。 

Webチャットの種類

Webチャットには大きく3つの種類があります。それぞれ活用シーンも異なりますので、どのような使い方を希望するかで、ツールを選ぶようにしましょう。 

チャットボット（無人チャット）

チャットボットとは、あらかじめ登録した対話シナリオやFAQに沿って、自動で回答をするツールです。無人で対応できることから、24時間365日の対応が実現できます。また、昨今ではAI技術を用いたチャットボットの開発も進んでいます。問い合わせの履歴を蓄積・学習していくことで、対話の精度が上がり、チャットボットのみで対応が完結する範囲の拡大に期待ができます。 

オペレーターによるチャット（有人チャット）

有人チャットとは、オペレーターが直接顧客とチャットで会話をするツールです。顧客からのチャットに対し、的確な回答ができる一方、人員の確保が必要なため、対応時間の制限があります。前述したチャットボットと併用する動きもあります。チャットボットで回答のできない質問に対し、有人チャットに引き継ぐことで、きめ細かな対応が可能です。 

web接客ツール

Web接客ツールとは、webサイトに訪れた顧客に対して適切なタイミングで接客をするツールです。広義でいうと、チャットボットも有人チャットもweb接客ツールの一部です。 

代表的な活用例として、ECサイトに訪れた顧客の購入履歴、滞在時間などに応じて、クーポンやキャンペーン情報、お困りごとや購入方法の案内をポップアップで表示します。顧客の購買意欲を高め、購入までの離脱を防ぐ効果が期待できます。 

Webチャットによるサポートの重要性

チャットサポートの重要性が増している背景として、コールセンターによるオムニチャネルの推進が挙げられます。オムニチャネルとは、電話、メール、チャット、チャットボットなどあらゆる問い合わせチャンネルを組み合わせて、顧客の要望に対応することです。Webチャットによるサポートも、そうしたチャンネルの一つです。最終的には、顧客がどんな連絡手段を使っても対応することを目指し、企業での整備が進んでいます。 

また、データマイニングの観点から見てもWebチャットは重要です。データマイニングとは「大量の情報の中から新しい発見や相関関係を導き出すこと」で、顧客の声が集まりやすいコールセンターで盛んに行われています。データマイニングは分析ツールを使って行われますが、文字情報が残るWebチャットは分析に利用しやすいデータです。 

ただし、オムニチャネルにしろWebチャットにしろ、導入と同時に問い合わせも増加するので、効果的な対応が出来なければ、顧客満足度が低下してしまいます。あらゆるチャンネルから顧客は接触してくるので、問い合わせ情報の共有化も必要です。情報管理体制を整え、あくまで顧客に寄り添ったオムニチャネルを実現しましょう。 

記事本文では、webチャットのメリットや活用事例を紹介しています。
ぜひご覧ください。

Webチャットで業務効率化！チャットサポートの重要性や導入事例を紹介

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