コールセンターの顧客管理（CRM）システムとは

コールセンターにおける顧客管理（CRM）システムとは、顧客の住所・電話番号・年齢といった基本情報や、購入履歴・応対履歴を一元管理するためのシステムです。
あらゆる顧客情報を1つのシステムで管理・検索・分析する機能が搭載されています。 

コールセンターでは、問い合わせ対応時に購入履歴や応対履歴を参照することで、スムーズで高品質な応対が可能になります。
応対履歴から「お客様の声」を収集し、新商品開発やマーケティング戦略に活用することも可能です。 

CRMシステムの主な機能

CRMにはどのような機能があるのでしょうか。主な機能は以下の通りです。 

 顧客情報、応対履歴の管理機能

前項でも述べた通り、 顧客の住所・電話番号・年齢といった基本情報や、購入履歴・応対履歴を一元管理することができます。
再入電時に他のオペレーターが対応した過去の問い合わせ内容をすぐに参照することができます。 

FAQ機能

よくある質問について、FAQを作成する機能です。オペレーターが問い合わせ対応時に閲覧できるため、質の向上や応対時間の短縮につながります。
また、顧客向けのFAQをwebで公開することにより、顧客の自己解決を促すことも可能です。 

CTI連携 

既に使用しているシステムとCTI連携させることで、着信時に顧客情報をポップアップさせることや、顧客情報の画面から発信を行うことができるなど、
便利な機能を使用することができます。 

ワークフロー機能 

顧客が問い合わせをしてきてから応対完了までのフローを作成することにより、ステータス管理をすることができます。
別部署へ依頼するときやエスカレーションをするときに、スムーズに引き渡すことができます。 

コールセンターにおけるCRMシステムのメリット 

コールセンターは、顧客と直接コミュニケーションを取る重要な拠点です。
顧客サービスの向上や効率的な業務運営を目指す上で、CRMシステムの導入は非常に有益です。
ここからは、コールセンターがCRMシステムを導入するメリットについて解説します。 

記事本文では、CRM導入のメリットや比較のポイントの解説、おすすめのCRMシステムのご紹介をしています。
ぜひご覧ください。

コールセンター向けCRMおすすめ5選！機能や比較ポイントを解説

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