PressWalker トラムシステム株式会社【企業とコールセンター⑧】コールセンターの目標設定ポイントは？設定手順と目的別のKPIを解説

【企業とコールセンター⑧】コールセンターの目標設定ポイントは？設定手順と目的別のKPIを解説

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コールセンター・コンタクトセンターにおいて、オペレーターやセンター全体が目標をもって日々業務をすることは、スキルアップやモチベーションの面でとても大切です。ただし、何を目標として、具体的に何に取り組んでいくよう指導すべきか迷われている管理者、マネージャーの方もいるのではないでしょうか。目標を設定するときのポイントや、目標達成のためにどのようにして「見える化」を図っていくのか、目的別の指標を例に挙げて解説します。

コールセンターにおける目標設定が大切な理由

オペレーターやセンター全体で目標を持つことのメリットはどんなものがあるのでしょうか。以下のような理由が挙げられます。

・応対・接続品質の向上
・生産性の向上
・顧客満足度の向上

受注率の改善を目標とすることで、正確な回答や問題解決力など、応対の質が向上します。応答率の改善を目標とすることで、電話繋がりやすくなる、応答までのコールの時間が短縮されるなど、接続の質が向上します。また、1回の対応における通話～後処理時間短縮を目標にすることで、対応件数の増加や後処理の効率化など、生産性の向上が見込めます。

目標設定により、オペレーターはより顧客応対を丁寧かつ効率的に行うよう努めるため、それに合わせて顧客満足度の向上も推し量れます。

コールセンターにおける目標設定の手順

目標設定の手順についてみていきましょう。

コラム本文では、目標設定手順の紹介や、KPIを用いた目標設定のポイント、代表的なKPIについて解説しています。
ぜひご覧ください。

コールセンターの目標設定ポイントは？設定手順と目的別のKPIを解説

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