PressWalker トラムシステム株式会社【企業とコールセンター⑦】コールセンターの品質管理における2つの考え方と管理のポイントを解説｜トラムシステム

【企業とコールセンター⑦】コールセンターの品質管理における2つの考え方と管理のポイントを解説｜トラムシステム

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昨今、コールセンター・コンタクトセンターは顧客接点として重要性が増しています。商品やサービスの顧客満足度に直結するため、品質管理に悩まれているコールセンターも多くあるのではないでしょうか。品質向上をすることにより、顧客満足度や企業・サービスのイメージアップにもつながります。適切に管理し、高品質なコールセンター運営を目指しましょう。

コールセンターで品質管理が重要な理由

問い合わせや注文、資料請求など、コールセンター・コンタクトセンターで担う顧客応対の種類は多岐にわたります。
また、近年では電話に加えてメールやチャットなど、多様なツールで顧客とコミュニケーションを取る動きが広がっています。
そのため、顧客が企業とつながる機会が増加し、サービスを利用する「体験」に価値を見出す「CX（顧客体験）」を重要視する企業が増えてきています。

コールーセンター・コンタクトセンターの品質管理により高品質なサービスを提供することは、企業の価値にも大きく貢献します。

コールセンターの品質管理における2つの考え方

コールセンター・コンタクトセンターの品質管理には、2つの考え方があります。
それぞれの違いを解説します。

コラム本文では、品質の種類と関連KPI（指標）の解説、管理のポイントを紹介しています。
ぜひご覧ください。

コールセンターの品質管理における2つの考え方と管理のポイントを解説｜トラムシステム

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