コールセンターマネジメントとは？

コールセンターマネジメントとは、センターの稼働率や応答率、満足度などの現状や将来の目標をふまえ、より効率的・効果的なセンター運営のための環境を整備することを指します。
センターの業務効率を最大化するためには、ヒト（オペレーター）、モノ（設備・システムツール）、カネ（予算・費用）の適切な管理が欠かせません。悪質なマネジメントは顧客応対品質や満足度の低下、クレームの増加に直結する大きな課題です。

マネジメントをするにあたり、重要な存在がSV（スーパーバイザー）です。

SV（スーパーバイザー）の存在がマネジメントの要

コールセンターマネジメントには、SV（スーパーバイザー：Supervisor）とよばれる業務管理監督者の働きが肝心です。SVの業務内容は多岐に渡り、主に以下のような業務を担当します。

・オペレーターの育成、管理
・モニタリング、指導
・二次対応（クレーム処理など）や特別対応（難易度の高い業務やVIP対応など）
・業務改善の取り組み

オペレーターに一番近い管理者として現場をまとめ、課題解決を推進することが求められるため、コールセンターの中で最もハードな職業といわれることもあります。多くのオペレーターを束ねるリーダーシップや、コミュニケーション能力はもちろん、分析力や判断力など総合的な能力が必要です。

センター運営の要となるSVは簡単に調達できる人員ではありません。マネージャーは、SVのスキルアップや支援を惜しまず、中長期的に育成していく意識が大切です。

コールセンターマネジメントのポイント

コンタクトセンター・コールセンターのマネジメントは、以下4点がポイントです。どれも当たり前の事柄ですが、改めて見返してみると意外に出来ていないことも多く存在します。1つずつ順に解説しますので、センター運営のどこに改善点があるのかを確認してみましょう。

記事本文では、ポイントの解説や、センター運用で重要な指標、おすすめのシステム機能について解説しています。
ぜひご覧ください。

コールセンターマネジメントとは？SVの重要性と管理ポイントを解説｜トラムシステム

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