PressWalker トラムシステム株式会社【企業とコールセンター⑤】コールセンターでVoC分析が重要な理由とは？データの活用ポイントやツールを紹介

【企業とコールセンター⑤】コールセンターでVoC分析が重要な理由とは？データの活用ポイントやツールを紹介

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コールセンターやコンタクトセンターには、日々多数の問い合わせやお客様の声を寄せられています。これらはVoC(Voice of Customer)と呼ばれており、蓄積して分析を行えば、顧客調査およびサービス改善、オペレーターの対応品質改善に活用可能です。しかし、日々の業務に忙殺され、なかなか活用できていない企業も多いのではないでしょうか。適切に分析データを活用し、業務改善を実現する方法について紹介します。

VoC (Voice of Customer) とは

VoC (Voice of Customer) とは、企業やサービスに対する「お客様の声」のことです。
顧客との窓口となるコールセンター・コンタクトセンターでは、通話や問い合わせ中の顧客からの意見や、応対後にアンケートを実施する例が挙げられます。また、様々なチャネルからの意見を集めることができることも、コールセンター・コンタクトセンターでのVoC収集のメリットの一つです。

顧客からの意見や要望は企業にとって重要な情報資産であり、経営方針やサービス向上に活かされることも少なくありません。しかしながら、せっかくの声を活かしきれていないケースが多いでしょう。データを集約するだけでは意味を成しません。なぜデータ分析が重要なのか、データ分析をどのように行ったらいいのかを解説していきます。

コールセンター（コンタクトセンター）がVoC分析をするべき4つの理由

技術の発展によりVoCの収集・分析が可能となった現在、様々な企業がデータ化を積極的に行い、戦略立案や情報収集に役立てることができます。どのような目的のもとに行われているか見てみましょう。

記事本文では、上記の理由の解説や、おすすめの分析ツールについて解説しています。
ぜひご覧ください。

コールセンターでVoC分析が重要な理由とは？データの活用ポイントやツールを紹介

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