コールセンターの生産性を測る3つの指標

コールセンターをより良いものにしていくためには、コールセンターの現状を客観的な事実に基づいたデータによって正確に把握し、生産性向上につながる対策を施していくことが肝心です。 コールセンターでは、AHT、ATT、ACWの3つの指標でコールセンターの生産性を測ることが一般的です。
各指標について詳しく解説していきます。

AHT（平均処理時間）

AHT（Average Handling Time）とは、通話時間、保留時間、後処理時間の平均処理時間を意味する用語です。AHTはコールセンター全体及び各オペレーターの生産性を図る指標です。適切な処理時間内に業務を終えているどうかを測るだけではなく、業務の改善やオペレーターが抱えている課題を見つけることも可能です。
一般的にはAHTはできるだけ短い方が良いとされており、短いことにより以下のようなメリットが得られます。

・限られた人数でたくさんの電話応対ができる
・放棄呼量が減るため、電話につながりやすいと感じてもらえる
・コールセンターの運営コストの削減につながる

一方で、処理時間を短くしようとしすぎることで事務的で冷たい印象を与えたり、オペレーターが解決を急ぐあまりミスや苦情に繋がったりするため、適切なAHT管理が求められます。

ATT（平均通話時間）

ATT（Average Talk Time）とは、オペレーターが顧客と通話している平均時間を意味する用語です。
例えば、これまでオペレーターが顧客との通話で1件あたり平均15分かかっていたところを平均10分まで短縮できたとします。その結果、1時間（60分）あたり4件しか電話応対できなかったところが6件対応できるようになるため、一日に膨大な数の入電があるコールセンターでは、生産性向上のためにATTの短縮に取り組むケースが多くあります。
しかし、実際には顧客や問い合わせ内容によって大きく左右され、オペレーターの力量やコールセンター単位での取り組みだけでは必ずしも短縮できるとは言い切れません。また、安易な通話時間の削減は対応品質が下がり、顧客満足度の低下につながる恐れがあるため、慎重に検討しましょう。

ACW （平均後処理時間）

ACW（After Call Work）とは、顧客との通話が終わった後にオペレーターが行う処理（応対記録の入力や顧客からのご意見の記録、顧客からの依頼内容をまとめる処理など）にかかる平均時間のことです。
ACWはいわゆる「作業時間」にあたるため、顧客や問い合わせ内容によって大きく時間が変動するATTに比べ、コールセンター側で主体的に取り組むことができます。
ACWが長引く原因としては、入力内容が定まっていない、他部門への連携が必要になる、入力項目が多すぎるなどが挙げられます。不要な入力項目を減らしたり、AIによる自動入力などによってACWの改善が期待できます。

記事本文では、この3つの指標に対しての改善方法を具体的に解説しています。
ぜひご覧ください。

コールセンターの生産性を向上させる3つの指標（AHT/ATT/ACW）と改善のポイントを解説｜トラムシステム

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