アウトバウンド業務で重要な2つのKPI

コンタクトセンターではさまざまなKPIが設定されていますが、アウトバウンド業務において重要なのは「コンタクト率」と「成約率」の2つです。これらを改善することで、確実に成果を上げることができます。

コンタクト率

コンタクト率とは、オペレーターが架電をし、実際に顧客に繋がった割合です。そもそも電話が繋がらなければ成約は取れません。コンタクト率が低い場合は、架電リストの分析を行い、架電すべき日時や曜日はいつか、正しく予測しましょう。

成約率

成約率（承諾率）とは、架電した件数のうち、成約（承諾）を得られた割合です。単にセールスポイントを羅列しても、成約率は向上しません。成約率の改善には、トークスクリプトを見直したり、オペレーターが質問の回答を確認しやすいようにFAQの内容を見直したり、オペレーターの応対力を高めることが重要です。応対品質の改善が成約率を高めることに繋がります。

アウトバンド業務はトークスクリプトが何より重要

アウトバンド業務を成功させるのに最も必要なのは、顧客と電話をどのように行うかを記したトークスクリプト（台本）です。アウトバンド業務成功の50%はスクリプトの出来で決まると言われています。顧客目線でのトークスクリプト作成が必要であり、専門用語を避け、分かりやすい構成にすることが大切です。

加えて、拒否されることも多いアウトバンド業務の特徴を考慮し、その際のフォローや次回につなげる話法も作成すれば、オペレーターのストレスも軽減されます。

コラム本文では、トークスプリクトの構成やアウトバンド業務成功のコツを詳しく解説しています。
ぜひご覧ください。

コンタクトセンターのアウトバウンド業務を成功させるポイントとは？

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