PressWalker トラムシステム株式会社【企業とコールセンター②】コールセンターの「顧客満足度」（CS）を向上させる4つのポイントを解説

【企業とコールセンター②】コールセンターの「顧客満足度」（CS）を向上させる4つのポイントを解説

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コンタクトセンターやコールセンターの満足度を測るうえで重要な「顧客満足度」。センターの改善に重要とわかっていても、具体的に何をどう改善するべきかイメージしにくいもの。「簡単に解決できそうな問題ではないし、目先の業務も忙しいから」と後回しにしたい気持ちも理解できます。本記事では、顧客満足度の高いコンタクトセンター・コールセンターの特徴や満足度を上げるためのポイントについて紹介します。

CS（顧客満足度）とは

顧客満足度(CS：Customer Satisfaction)とは、顧客がコールセンターの対応についてどの程度の満足感を得られたかを数値化した指標です。

顧客の悩みを解決し「また継続して商品を購入・利用したい」と思われた状態が、顧客満足度の高い状態といえます。一方で「言葉遣いがぶっきらぼうで感じが悪かった」「さんざん待たされた挙句に問題が解決しなかった」といった場合は、顧客満足度が低い状態となるでしょう。

コールセンター（コンタクトセンター）におけるCSの重要性

コールセンターは顧客が問い合わせる窓口であり、企業の顔といえる重要な部署です。自社商品の売り上げを伸ばすためにも、コールセンターの顧客満足度は重要な指標といえます。

自社商品に不具合や不明点がある際に顧客が問い合わせる先は、コールセンターです。問い合わせがあったときに「悩みが完全に解決した」「丁寧なサポートを受けられた」など、顧客満足度を高めることが自社商品の継続購入につながります。

一方で「オペレーターにつながらない」「悩みが解決しなかった」と顧客が感じると、顧客満足度は低下するもの。顧客満足度が低いと自社商品の継続購入を中止したり、企業イメージの悪化といったデメリットにつながります。

商品・サービスの継続購入や企業のファンになってもらうためにも、コールセンターは重要な役割を担っているのです。

こちらのコラム本文では、CSが高いコールセンターの特徴や、CS向上のポイントについて詳しく解説しています。
ぜひご覧ください。

コールセンターの「顧客満足度」（CS）を向上させる4つのポイントを解説

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