2025年11月
Twimbit Japan合同会社

シンガポール発のリサーチ＆アドバイザリーファーム Twimbit（本社：シンガポール）は、「The State of CX India 2025」レポートを公開しました。本レポートは、インド国内400社・10業界を対象にした大規模CXベンチマーク調査であり、インドの顧客体験（CX）の現状と2030年に向けた進化を明らかにしたものです。

■ インドCXインデックスは「3.17」。デジタルの成熟と“共感ギャップ”が共存

全体のCXスコア（CX Index）は 3.17／5.0。
デジタルインフラの整備とサービスの自動化が急速に進む一方で、顧客の感情に寄り添う“エモーショナル価値”の不足という課題が浮き彫りになりました。

■ 通信・EC・物流の3業界がCXを牽引

業界別の分析では、通信、EC（電子商取引）、物流の3分野が特に高い評価を獲得し、インド全体のCX向上を牽引していることが明らかになりました。

これらの分野では、

• モバイルアプリの高度化
• 配送状況やサービスプロセスのリアルタイム可視化
• 即時性の高いサービス提供
• デジタル接点の最適化

など、日常の生活動線に直結する“シームレスな体験”が高く評価されています。

■ 一方、医療・ヘルスケア、小売では課題が残る

一方で、医療・ヘルスケア、小売の分野では、顧客導線の断片化、共感不足、情報管理の不統一などの課題が残り、今後の改善が重要と指摘されています。

■ CXの優良企業は「目的 × 人間中心 × AI」の3軸が共通点

Twimbitの分析では、CXスコア上位企業（4.4〜4.8）の共通点として以下の要素が確認されました。

• 目的に基づく体験設計（Purpose-led design）
• 人間味を残した自動化（Humanized Automation）
• 現場の強い裁量とエンパワーメント（Empowered Employees）
• 透明性の高い信頼構築（Trust Transparency）

特に「人間中心のAI活用」は、2025年時点でインド企業の大きな差別化源になりつつあります。

■ AI導入は初期段階でも効果は顕著。2030年には“AI-touched CX”が主流に

多くの企業がAI活用を開始したばかりですが、

• 予測パーソナライゼーション
• プロアクティブサービス
• 顧客感情に対応する“自動共感”

など、顧客体験の質向上に直接的な効果が確認されています。

2030年には、インドのCX体験の60〜100％がAIに触れる（AI-touched)ようになるとTwimbitは予測しています。

■ 「Digital India」がCX革新の土台に

インド政府の“Digital India”政策により、

• 10億人以上のデジタル接続人口
• UPIの毎月125億件を超える決済量
• 1,200以上のデジタル施策

といった世界最先端のデジタル社会が形成され、CX革新の強力な基盤となっています。

■ Twimbit Japan代表コメント

Twimbit Japan合同会社
代表執行者 鈴木啓靖

インドのCXは、デジタルの強さと“人間らしいサービス精神”が独特の形で融合し、大きな学びを提供してくれます。日本企業にとって、インド市場での成功はもちろん、日本国内のCX変革にも活かせる洞察が詰まっています。

■ 本リリースに関するお問い合わせ

Twimbit Japan合同会社
Email: info.japan@twimbit.com

所在地：東京都渋谷区恵比寿4-20-3
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