東京 – 2025 年 3 月 6 日 – Research Nester の最新の市場レポート「世界のクラウドベースのコンタクト センター市場: 供給と需要の分析、成長予測、統計レポート 2025-2037」では、市場動向、技術の進歩、成長機会の詳細な分析が提供されています。レポートでは、市場をコンポーネント、組織規模、展開モード、業界別にセグメント化し、業界に影響を与える推進要因、機会、課題に関する包括的な洞察を提供しています。

リモート カスタマー サポートとデジタル トランスフォーメーション イニシアチブの需要の高まりが市場の成長を促進

クラウドベースのコンタクト センター市場は、主に、シームレスなカスタマー エクスペリエンス、コスト効率、通信インフラストラクチャの拡張性に対する需要の高まりによって推進されています。そのため、さまざまな分野の組織が従来のコンタクト センターの使用をやめ、柔軟性、リモートでのプラットフォームへのアクセス、AI および分析との統合を提供するクラウドベースのセンターを採用しています。これにより、企業は顧客を総合的に理解してサービスを改善し、満足度を高め、市場の成長を促進することができます。

クラウドベースのコンタクト センターは、企業が変化する顧客のニーズや市場の動向に迅速に対応するための、はるかに機敏な方法を提供します。ソーシャル メディアの普及も市場の成長につながります。ソーシャル メディアは、顧客が企業に連絡する主要なチャネルの 1 つとして浮上しているためです。これにより、クラウドベースのコンタクト センターは、電子メール、チャット、ソーシャル メディアなどのさまざまなチャネルを 1 つの統合ソリューションにまとめることができるため、現代の顧客エンゲージメントを行う企業にとって望ましいものとなっています。

市場概要

世界のクラウドベースのコンタクトセンター市場規模は、2024年に351億米ドルと評価され、2037年末までに2,952億米ドルに達すると予測されており、2025―2037年の予測期間中に17.8％のCAGRで増加しています。

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市場の成長要因と課題

クラウドベースのコンタクト センター市場に影響を与える主な推進要因と課題

成長の推進要因:

• 企業全体でクラウド テクノロジーの採用が増加
• リモートおよびハイブリッド ワーク ソリューションの需要が急増
• 顧客体験とデジタル エンゲージメントの重要性が高まっている

課題:

• クラウド導入に伴うデータセキュリティの懸念
• レガシー システムとの統合の複雑さ

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市場セグメンテーション

サービスセグメントは、予測期間中に68.0％という大きなシェアを占め、クラウドベースのコンタクトセンター市場をリードする可能性があります。これは、顧客に対する継続的な技術サポートがあり、クラウドインフラストラクチャを自分で管理する負担なしに使用できるという追加の機能があるため、マネージドサービスの需要が高まっているためです。本質的に、マネージドサービスは、メンテナンス、更新、およびスケーリングがサービスプロバイダーの責任となるため、企業がコアコンピテンシーに集中する必要がなくなります。組織が顧客サービス業務の近代化を継続するにつれて、合理的なコストで堅牢でスケーラブルなメンテナンスを特徴とするサービスモデルに向かう傾向があります。これにより、企業は信頼性が高く、ダウンタイムを最小限に抑えてビジネスオペレーションの継続性を確保するソリューションを求めているため、プロフェッショナルでマネージドなクラウドサービスの需要が高まっています。

地域概要

北米は引き続きクラウドベースのコンタクトセンター市場を支配し、予測期間中に総収益シェアの約 46.5% を占めるでしょう。これは主に、早期導入と、市場の状況を形成する上で重要な役割を果たしてきた NICE、Genesys、Cisco などの業界の主要プレーヤーの存在によるものです。米国は、国内のプレーヤーがデジタル インフラストラクチャに多額の投資を行い、顧客体験をより重視しているため、市場を支配しています。一方、カナダも、ビジネス運営の効率性を高めるために企業間でクラウド サービスの利用が増えていることから、収益性の高い市場と見なされています。

市場の主要企業

クラウドベースのコンタクト センター市場は、多くの企業がイノベーション、戦略的パートナーシップ、サービス強化を通じて市場シェアを獲得しようと奮闘する熾烈な競争が特徴です。NICE、Genesys、Five9、Vonage、Talkdesk、Cisco、Serenova、Content Guru、Aspect Software、RingCentral など、この市場をリードする企業はいずれも、優れたカスタマー サービス ソリューションを提供するために、高度な AI テクノロジーに積極的に投資しています。これらの企業は、オムニチャネル サポート、リアルタイム分析、より深い統合機能などの追加機能を備えたサービス提供をさらに拡大することでこれを補完し、現代のビジネスのニーズに対応しています。戦略的提携やパートナーシップも、市場での地位を確固たるものにするために不可欠であり、それによって企業は新規顧客を獲得し、革新的なソリューションを生み出すことができます。

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