調査結果によると、コロナ禍を背景にした旅行業者の不正行為が、生活者の旅行業界への信頼度を低下させていることや、今後、大型国際イベント（大阪万博など）や全国旅行支援、インバンドなどの公共工事における不正の懸念が示されました。また、旅行業界への期待として、安心・安全、信用・信頼性を求めているとともに、旅行内容において生活者ニーズと旅行業界との間には、ギャップが存在していることが判明しました。

【調査背景】

2020年以降、新型コロナの影響で旅行・観光業界は大きな打撃を受けました。この期間中、旅行業者を支援するための公共事業が増加しましたが、同時にGoToトラベルなど旅行支援事業の不正受給やコロナワクチン関連事業の水増し請求、談合入札など、手旅行業者による不正が相次ぎました。不正の多くは旅行業界を代表する大手企業によるものでした。アフターコロナ時代、これらを振り返り、旅行業者および旅行業界に対する生活者の意識を確認しました。

【調査概要】

・テーマ　：旅行業界に関するアンケート
・告知文　：回答者の仕事観や生活感に照らし、ご回答をお願いします。
・設問数　：全5問＋（別調査）＋参考2問
・実施日　：2023年12月6日
・調査方法：インターネット調査「Freaasy提携パネル利用」（アイブリッジ㈱）
・対象者　：全国400人20～59歳（10歳刻みx100人・男女各50人）の均等回収割り付け

以下は調査の質問と回答のまとめです。
詳細なグラフデータおよび解説は、こちらで紹介しています。

【調査結果トピック】

質問1：旅行業者の不正行為などで重大な問題だと思うことは？
答え：問題の認知 ⇒ 旅行業法の違反から公共事業の不正行為へ

質問2：不正行為などを起こした旅行業者の商品購入意欲は？
答え：不正行為と生活者 ⇒ 旅行商品の購入意欲が低下（約70%）

質問3：最近の旅行業界への信用・信頼に変化はありますか？
答え：不正行為の影響 ⇒ 旅行業界全体の信頼度が低下（約40％）

質問4：旅行業界が関わる公共事業で、今後不正行為が起こりそうなものは？
答え：不正行為の懸念 ⇒ 大型国際イベント（大阪万博など）や全国旅行支援、インバウンド

質問5：今後、旅行業界に期待したことは？
答え：生活者の期待 ⇒ 安心安全・信用信頼および、生活者ニーズと旅行業界の間のギャップ

※［参考質問1・２］は本調査前の11月上旬、「16業種に勤める現役ワーカー279人」を対象に同様のテーマでテスト調査を実施した一部の結果です。サンプル数は異なりますが、本調査と異なる設問の回答を紹介します。

参考質問1：不正行為や問題の責任は誰にあると考えられますか？
答え：責任の所在 ⇒ ほぼ組織内の問題で、行政や業界団体、特にマスコミが低い

参考質問2：公共事業での不正受給や課題請求が判明しても、返金を行えば詐欺罪に問われないケースをどのように考えますか？
答え：責任の取り方 ⇒ 改善を求める（約80％）

【関連】

【独自調査】2023年末 生活者400人が振り返る「旅行業界」の不正問題と次の懸念、期待など

【業界団体による再発防止策への取り組み】

日本旅行業協会は、2023年12月7日に業界の不正問題への取り組みとして、コンプライアンス関連の有識者委員会と内部通報相談窓口の設置を発表しました。今後、具体的な再発防止策を取りまとめる予定です。一方で、これまで旅行業者は、自社の公式サイト上でコンプライアンスやガバナンスにコミットメントを表明して生活者や株主にアピールする中で、不正行為が相次ぎました。これを踏まえ、日本旅行業協会がどのように進化したコンプライアンス計画を発表するのか注目されます。

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