全国８０ヵ所で企業・文化施設の運営、コンサルティング業務を展開するサントリーパブリシティサービス株式会社（本社：東京都江東区　代表取締役社長：千大輔　以下SPS）は、指定管理者として運営する東京都小金井市「小金井 宮地楽器ホール（小金井市民交流センター）」において、７月１日（月）～８月３１日（土）の間、リモート接客サービス（※１）の実証実験を行いました。

※１）スタッフが離れた場所からモニター越しに現場の様子をリアルタイムで確認し、接客を行うことができるサービス

１．地域に密着した市民交流センターの　”誰もが使いやすい受付サービス”デジタル化への挑戦

「小金井 宮地楽器ホール（小金井市民交流センター）」では、今後のパンデミックや武蔵小金井駅前再開発に伴う新たな利用者増を見据え、疑問の大小・年齢・デジタルに慣れ親しんでいる人/そうでない人に関わらず、誰もが使いやすく安心して疑問が解消できる、デジタルを活用した“人にやさしい”受付サービスを模索しています。

今回の実証実験では、利用者がタッチパネル上で情報を確認し、さらに詳しい情報を知りたい場合や直接スタッフに尋ねたい場合は、呼び出しボタンを押してリアルタイムに会話できる仕組みを採用。受付サービスに対する利用者のニーズを明らかにし、最適なサービス設計に活かすことを目的として行われました。

２．利用者の51.5％が60歳以上　情報の見つけやすさと安心感がシニア世代の利用を後押し

総務省が発行する情報通信白書によると、インターネット利用率は、６０歳以上になると年齢が上がるにつれて低下する傾向にあり（※２）、デジタルディバイド（情報格差）が起こりやすい世代とされています。

一方で今回の実証実験では、６０代が３３．３％、次いで７０代が１８．２％となり、シニア世代の利用率が最も高い（５１．５％）結果となりました。サービス利用後のヒアリングでは、「タッチパネル内の情報が見やすく思ったより操作がスムーズにできて、年配者の私でも使いやすかった」「最終的には直接スタッフと話せる機能があることが、安心感につながった」という声も聞かれています。

限られたデータベースの中だからこそ、的確に情報収集ができ「解決できなければ聞ける」手段が残されていることが、デジタル機器操作に対する不安を和らげ、シニア世代の利用促進につながったと言えるでしょう。

※２）総務省情報通信白書（令和４年版）より

３．駅前立地を活かし、施設内情報に留まらないハブ機能としての役割も期待

一部のサービス利用者に対し、どのような機能が追加されれば、サービスの利用動機が高まるかをヒアリングしました。

バス発車までの待機場所として館内を利用している高齢の方は、「タッチパネルで時刻表が確認できれば、雨に濡れずに済む」と答えました。グラフからもわかるように、様々な施設が集中する駅前に位置することを活かして、交通・行政・商業施設の情報や機能集約を担うことも期待されているようです。

さらに、「小金井市の観光情報」も一定数希望がありますが、これは近年の駅前再開発事業（※３）に関連して、他市からの移住者・観光者の増加が見込まれることが要因と推測されます。

今回の実証実験ではリモート接客サービスの利用者層や、そのニーズが明らかになってきました。「小金井 宮地楽器ホール（小金井市民交流センター）」では、地域に密着した市民交流センターとして、今後も誰もが使いやすく安心して疑問が解消できる、デジタルを活用した‘人にやさしい’受付サービスの実現を模索していきます。SPSは変化する社会と利用者のニーズに柔軟に対応し、リモート接客サービスの普及を推進していきます。また、デジタルとリアルの力を結集し、より豊かな社会の創造に貢献してまいります。

※３）小金井市HPより　武蔵小金井駅南口地区市街地再開発事業

４．実証実験の概要

（１）導入期間　　２０２４年７月１日（月）～８月３１日（土）１０：００～１７：００

（２）導入場所　　東京都小金井市本町６－１４－４５「小金井　宮地楽器ホール」内　１階受付

（３）内容　　　　「小金井　宮地楽器ホール」１階受付にモニター（タッチパネル）を設置。

　　　　　　　　　呼び出しに応じて、スタッフがリモート（遠隔）で接客対応を行う。

小金井 宮地楽器ホール（小金井市民交流センター）

東京都小金井市にある本格的な音楽ホールを中心とした文化複合施設。「こがねいしてぃ共同事業体（代表：野村不動産パートナーズ株式会社）」が指定管理者として運営し、SPSは構成団体として施設運営と文化芸術事業の実現のための環境整備を担当しています。

リモート接客システム「RURA」提供：タイムリープ株式会社

タイムリープ株式会社は、「最も大切なことに時間を使える世の中を実現する」をビジョンに掲げ、遠隔接客サービス「RURA」を提供しています。RURAは、インターネットを通じて店舗の接客を遠隔地から行なうことができるサービスです。少人数で多拠点の接客ができる点に大きな特長があり、約３０店舗の受付を３名で実施している例もございます。接客の一部を自宅など遠隔地から行うことで、店舗運営の効率化や、接客業における新しい働き方の実現が可能となります。

会社名   ：タイムリープ株式会社

所在地   ：東京都千代田区岩本町１－９－１ アイアンビルヂング３F

代表者   ：代表取締役　望月亮輔

URL      ：https://timeleap-rura.com/

サントリーパブリシティサービス株式会社について

SPSは、１９６３年の創業以来、人と企業、人と文化、人と地域をつなぐ接点の場で、独自の価値を創造することに取り組んでまいりました。ブランド創出やステークホルダーとの関係強化につながる工場見学・企業展示・企業受付・インフォメーション・コールセンターなどの３０を数える企業施設と人々の心豊かな生活・地域の活性化に貢献する音楽ホールや美術館など５０箇所の文化施設の運営。また、その施設運営で培ったノウハウを元に、様々なターゲットに向けた「オリジナルイベント企画提案」、組織と人の成長を促す「研修企画・運営」、施設の価値創造・向上につながる「施設運営トータルプロデュース」業務を展開しています。

会社名   ：サントリーパブリシティサービス株式会社

所在地   ：東京都江東区豊洲３－２－２４ 豊洲フォレシア１６階

代表者   ：代表取締役社長　千大輔

URL      ：https://www.sps.sgn.ne.jp/

登録・認可： 多様な働き方ができる企業として、２０１７年に厚生労働省の「えるぼし」認定を獲得。この他にも、地方自治体が制定する、女性が活躍する企業に与えられる認証も複数受けています。働きやすい会社、仕事と介護、子育てが両立できる会社として多くの認証をいただいております。