今日はクレーム処理についてお話をいたします。

クレームの種類

クレームといっても購買部門がサプライヤーにオーダーした部品についてのクレームだったり、お客様が製品を買っていただいたときの製品の不具合というクレームだったりいろんなパターンがあります。

特に2つのパターンがあり、購買がサプライヤーに対してクレームするパターンとお客様が買ってくださった製品に対するクレームです。

要は購買が調達した部品が問題があったのか、さらにその先の自社での組立てや加工、出荷時に発生した不具合や故障事故だったのかという切り分けによってそのクレームの対応方法や責任の分担が変わってきます。

購買が契約書に基づいて瑕疵担保責任やいろいろな問題があった時にどのように問題を解決するかは、基本的には契約書に記載してありますが、なかなかその記載通りに処理できない場合は協議の上、決定するということです。

クレーム対応をする上で大切にしたいこと

この中で常日頃大事にしていきたい考え方はどのような場合でも迅速な対応をする、誠意を持って問題解決にあたる、責任逃れをしないということです。この責任を逃れない、できるだけ速やかに解決する、一人で抱え込まないことははお客様にとって少しでも不満を解消する、不満を解決することにつながります。

例えば事故が起きてしまったりした場合の最善策を取る場合によってはお客様が怪我をしたり、その命にかかわるような重大な事故が起こってしまった場合にどのような対策を取るか多くの部門が関係することがあります。

品質管理部門、生産部門、設計、研究開発部門、調達した購買の責任、さらにはそれを実際に作ってくださったサプライヤー、そのサプライヤーの機械設備のメーカーなど問題はありとあらゆるところに散らばっている可能性があります。

それを早期に見つけ出して最善策を取るということが購買として取るべき立場です。必ずしも購買が全て責任を負うわけでもないし、購買部門だけで解決するものではありませんが、できるだけ早くに関係部門に集まってもらって対策を取るということが大事です。

とにかく再発を防止するということが大事なのでスピードが命です。起きてしまったことは時は戻りませんのでこれから先、何をすべきかとうことを考えることが大事です。

実際に不合格、不良が発生してしまった場合の原因究明、それは素材なのか組み立て、技術の問題なのか機械設備のメンテナンスがうまくいっていなかったのか、作業員の質の問題なのか生産設備工場の環境など色々なところに原因があります。

全てが整った状態でものが作られているかということを見極める必要があります。場合によっては根本の途上だったり運送途上だったりもともとの原料に異物が混入していたり様々な問題があります。なので常日頃どういったところに、どういった不具合が発生しているか単に不良が何%でましたではなくてどういうところでその不良が発生していたかっていう原因分析をして数量のデータ、比率のデータ原因の分析をしておくことで、今ここにこういう不良が出ているので、こういう対策をしましょうということを準備しておくことが早期解決の基本です。

購買部門としてのクレーム対応、クレーム対応のマニュアル化

購買としてはもしサプライヤーから調達した原材料、部品に不具合がありクレームをするとなると相殺処理だとか返品だとか返金だとかいろんな処理が待っています。このイレギュラーな処理に実は意外と時間を使っています。なのでこの時間を減らすことが大事です。

当然、不良率を減らすということが結果としてそういったイレギュラーな事務処理時間を減らすことになるんですけれども。

ではそのために購買としてすべきことは何か、イレギュラーな時間をできるだけ少なくするためにクレームに関わる事務処理も標準化する、ルールを決めておく。こういったパターンはこういった処理をするという形にするっていうことが大事です。

その都度その都度、伝票を記載したりこういう場合は返品するとか、こちらで処理するとかということを決めるのではなく、マニュアル化してしまってこのように処理をするということをあらかじめ決めておくということが事務の合理化につながります。

不良率ゼロを目指す訳ですけれども永遠にゼロにはならないです。

必ず数件発生するものです。当然ゼロを目指して努力はするのですが、その数件の発生のために関わってる時間や労力のことを考えると、イレギュラーな事務処理をシステム化、標準化、マニュアル化することが、限られた時間の有効活用、購買として本来すべき時間に十分な時間が当てられるということになりますのでぜひこのクレーム処理に関わる時間を減らす努力をしていきましょう。

そのためにはいろいろな準備や関係部門の協議、サプライヤーの協力が必要になります。自分一人でやるのではなくできるだけ多くの部門、担当者に業務を分担してもらって事務処理をしていきましょう。

今日はクレーム処理についてお話ししました。

以上です。