AX（Append Experience）とは

・消費者であると同時に、株主でもある
・従業員であると同時に、熱烈なファンでもある、その家族が投資家である
・KOC（Key Opinion Consumer）と深いつながりがある求職者が自社のファンになった

消費者が従業員にも株主・投資家にもなり得、求職者がファンになり、KOC（Key Opinion Consumer）を連れてくるということが起こり得るのが現状です。これは「つながり」が重視され、日常となった現代において重要な意味を持ちます。消費者という１面のみを捉えていては、企業運営・事業成長に欠かせないさまざまな側面を見落として、企業価値を大きく下げる結果に繋がりかねません。

消費者ではなく、流動的で多面的な１人の人間として捉え最高の体験を届けていくこと。これが、これまでのマーケティングアプローチを革新する「AX（Append Experience）」の考え方です。

ペンシルでは「AX（Append Experience）」を捉えやすいものにするために、ユーザーの多面性と体験価値を従業員「EmX（Employee Experience）」、求職者「CaX（Candidate Experience）」など６つのカテゴリで捉え、マーケティング研究を行っています。

AX（Append Experience）のキーとなる「AEM（Append Engagement Management）」

ペンシルが2019年に発表した「つながり＝エンゲージメント」を核としたマーケティングアプローチ「CEM（Customer Engagement Management）」。この「つながり＝エンゲージメント」を核とする部分はAX（Append Experience）でも変わりません。

AX（Append Experience）では「顧客・消費者（Customer）」以外の側面でもエンゲージメントをコントロールしていくことが求められます。つまり、マーケター・マーケティング担当者はCEM（Customer Engagement Management）の考え方を「AEM（Append Engagement Management）」にアップデートする必要があります。

これはCRM（Customer Relationship Management）においても同様で「ARM（Append Relationship Management）」にアップデートする必要があります。CustomerをAppendへアップデート、CEM（Customer Engagement Management）はAEM（Append Engagement Management）へアップデート、CRM（Customer Relationship Management）はARM（Append Relationship Management）にアップデートする必要があるのです。
 

AX（Append Experience）の重要キーワード「世界観戦略」と「エンゲージメントパルスアップ」

ここまで、企業価値を向上させるためのAX（Append Experience）、AXを推進するためのAEM（Append Engagement Management）という考え方について触れてきました。これらを実現するための重要なキーワード、それが「世界観戦略」と「エンゲージメントパルスアップ」です。

「世界観戦略」とは、企業が持つ個性を人・モノに落とし込み、唯一無二のワールドを作り上げることを指します。似た概念としてブランド戦略が挙げられますが、ブランド戦略は「企業がユーザーに一貫性のあるメッセージを届ける」という企業主体のものですが、世界観戦略は「ユーザーが企業の持つ世界に触れに来る・メッセージを受け取りに来る」というユーザー主体の考え方になります。

ユーザーにとって自然なエンゲージメントを結んでいくこと、それが「世界観戦略」の考え方です。そうしてユーザー主体で自然に結ばれたエンゲージメントは、より強固な結びつきとなります。

そして、このエンゲージメントが途切れる、つまりエンゲージメントブレイクのリスクを効果的に低減するために、人の感情線を揺らし、波形を生み出すという考え方がもう一つのキーワード「エンゲージメントパルスアップ」です。この「エンゲージメントパルスアップ」は認知〜ファン化という大局ではもちろん、それぞれの接点の中でも発生させる必要があり、フラクタル構造として捉えることが重要です。

AX（Append Experience）を表現し体系化した「デジタル戦略成功シート3.0」

ペンシルでは「企業の価値向上」に向き合うための新ステージのマーケティングアプローチ「AX（Append Experience）」の提唱とともに、「AX（Append Experience）」に連なる概念を表現・項目として体系整理した「デジタル戦略成功シート3.0」を生み出しました。その数は、112ジャンル、777項目に及びます。オフィスには3Dの成功シートを設置し、ユーザーを多面的に捉え「企業の価値向上」を実現するための羅針盤として活用しています。オフィスにお越しの皆さまには、実物をご覧いただけます。

今後の展望

ペンシルでは企業価値向上を目的とした「AX（Append Experience）コンサルティング」を開始しました。流動的で多面的な１人の人間として捉え最高の体験を届けていく革新的なマーケティングアプローチで、より多くの企業価値向上に貢献するとともに、さらなる研究を進めながらサービス展開を行なってまいります。